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Reseñas negativas en Google my business

La confianza en las marcas, productos o servicios requiere una comunicación auténtica con el cliente, especialmente cuando las opiniones de los clientes son negativas.

¿Por qué las malas reseñas de los clientes valen su peso en oro?

Porque pueden mejorar tu reputación online. Te explico cómo hacerlo

Generar confianza la clave del éxito

Los tres principios fundamentales que lo hacen posible:

Recursos: personal y herramientas para ayudar con la gestión de la reputación.

Competencia comunicativa: hablar a la altura de los ojos, ser agradecido, querer resolver problemas

Inteligencia emocional: estar en contacto con el público objetivo, identificar necesidades, escuchar y desescalar.

En el caso de reseñas negativas, primero busque el contacto público con el cliente insatisfecho, discúlpese y sugiera que se aclaren más detalles en un contacto más personal por teléfono o correo electrónico.

Efectos positivos de las reseñas negativas en Google my business

Las opiniones negativas de los clientes aumentan la credibilidad de los comentarios positivos.

¿Qué producto o servicio ya puede satisfacer a todos los usuarios?

Eso es utópico ya que las voces críticas son bastante normales.

A través de la crítica, los consumidores potenciales reconocen en qué áreas un producto o servicio eres débil y muchos consumidores aceptan debilidades en áreas que les son irrelevantes.

Por ejemplo, un plazo de entrega prolongado puede ser una debilidad, pero no un criterio fundamental para decidir no realizar una compra.

Tienes que estar preparado para las reseñas negativas.

Incluso si todos los comentarios de los clientes han sido positivos hasta ahora. En algún momento, alguien se puede ser bastante crítico con el servicio que le has prestado y entonces es importante estar preparado.

Debe quedar claro quién responde a las quejas y con qué rapidez. Además de las responsabilidades claras, debe haber pautas sobre los valores de la empresa y posiblemente incluso respuestas de muestra reductoras.

«Si aparece una mala reseña en Google del cliente, es imperativo actuar rápidamente.»

Una costumbre muy buena y que da excelentes resultados es activar en tu móvil las notificaciones automáticas ya que si se responde rápidamente a las malas críticas de los clientes generarás confianza en tu cliente porque estás demostrando que:

👉 El bienestar de tu cliente es lo primero y valoras mucho su opinión.

Como regla general, se debe reaccionar rápida y constructivamente dentro de las 24 horas. En el caso de revisiones o quejas particularmente drásticas, también puede ser necesaria una respuesta más rápida para evitar que la cosa vaya a peor.

como gestionar las reseñas negativas de Google my business

Consejos prácticos para resolver acertadamente las reseñas negativas en Google my business.

Utiliza las reseñas negativas de los clientes para tener una buena reputación.

👉Escucha atentamente:

Poder escuchar es la base más importante para la confianza cuando se trata de calificaciones negativas de los clientes

👉Acepta la crítica objetivamente:

Llega al meollo del problema y discúlpate desde el principio. Pregunta si algo no está claro.

El intercambio de opiniones confirma la confiabilidad.

👉Aborda los errores específicamente:

Trata los errores de manera relajada y pide disculpas por las críticas justificadas o corrige un hecho incorrecto.

Todo esto debe hacerse de una forma coloquial y personalizada, en un lenguaje sencillo y con aprecio.

La crítica es valiosa.

Resuelve los problemas de manera profesional:

No es solo el error el problema con una mala reseña de un cliente, sino a menudo la forma en que se resuelve el problema.

Tienes que ser transparente y objetivo para así hacer frente a la decepción del cliente.

👉Siempre responde individualmente:

Las respuestas formuladas individualmente pueden costar tiempo y energía, pero son esenciales para generar confianza.

Si trabajas con respuestas estándar o usas módulos de texto enlatados pierdes una oportunidad única para impresionar positivamente a la persona que te ha dejado una reseña negativa.

Por lo tanto, no solo uses fórmulas individuales de saludo y despedida, sino que siempre uses fórmulas que sean adecuadas a la situación.

👉Mantente auténtico: Es la imagen de tu marca la que está en juego

A pesar de todo el profesionalismo y todas las pautas y estándares de comunicación profesional y comportamiento serio, se aplica lo siguiente:

Mantente humano. Una respuesta apropiada en términos de contenido también puede ser humorística, mostrar emociones o expresar una opinión.

Todo esto tiene un efecto auténtico y aumenta la confiabilidad porque relaja la atmósfera de la conversación.

Concéntrate en el contenido central de la crítica e ignora los posibles arrebatos ofensivos, siempre que no superen ciertos límites.

Cualquiera que se quite la presión de la tetera de esta manera demuestra públicamente que las críticas se toman en serio y se responden de manera ejemplar.

Por cierto… las preguntas tienen un efecto reductor del nivel de enfado y muestras que te importa su opinión.

A menudo, detrás del rugido se esconde un problema bastante pequeño, que incluso puede ser fácil de resolver.

👉Comunicar los valores de la marca:

Cualquiera que responda a las malas críticas de los clientes de una manera apropiada y auténtica genera confianza.

Cada marca tiene valores y principios concretos o comunicación y comportamiento concretos, también conocidos como comunicación corporativa y comportamiento corporativo.

Si la respuesta a las críticas no se limita a discutir el problema de manera objetiva, sino que hace visible la identidad de la marca en el diálogo, la interacción no solo es una relación exitosa, sino también una piedra angular para generar confianza.

Analiza las reseñas negativas más comunes:

Si actuar profesionalmente ante cualquier crítica y respondes correctamente a una mala calificación de un cliente tienes la mitad de la batalla ganada.

 Debes seguir un análisis estructurado:

👉¿Qué problemas se abordan con especial frecuencia?

👉¿Qué grupos destinatarios se quejan con mucha frecuencia?

👉¿Fueron fáciles de resolver los problemas?

👉 ¿Debe cambiarse algo en el producto o servicio?

Las respuestas a estas preguntas garantizan que el número de reseñas negativas se reduzca considerablemente.

Posibilidad de un mayor desarrollo para hacer escalar tu negocio:

Toda crítica justificada es una oportunidad para un mayor desarrollo.

En este sentido, hay que agradecer a toda crítica y da un impulso decisivo para la optimización de nuestros productos o servicios.

Estos cambios centrados en el cliente deben publicitarse a través de relaciones públicas inteligentes.

Cuenta la historia después de la optimización de productos.

Es importante mostrar a nuestros potenciales clientes que hemos aprendido de los errores y ofrecemos productos / servicios aún mejores a partir de ahora.

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